Організація ефективного персонального продажу

Процес продажу рекомендується проводити за таким алгорит­мом, що вже багато разів перевірявся на практиці:

• проблема,

• наслідки (що станеться, якщо потенційний клієнт відмовить­ся від товару або послуги),

• способи вирішення проблем (на думку клієнта),

• пропозиції (як бачить вирішення проблеми торговий агент),

• позиціювання (відмінність пропозицій торгового агента від пропозицій конкурентів),

• приклади (думка інших покупців або спеціалістів).

До прийомів, які допоможуть торговому агенту обминути най­більш уразливе місце в акті купівлі-продажу, тобто ціну, на дум­ку фахівців, належать такі:

• не треба називати ціну раніше, ніж потенційний покупець зможе оцінити вигоду пропозиції;

• завжди, коли це можливо, ціну треба називати, порівнюючи її з цінами конкурентів;

• продаючи якусь справді дорогу річ, бажано розділити ціну на складові частини або розкласти її на весь експлуатаційний пе­ріод. У такому вигляді пропозиція сприйматиметься значно спо­кійніше;

• обов'язково назвати вичерпний перелік особливих послуг (переваг), що їх отримає покупець за таку ціну (зрозуміло, якщо такі переваги насправді існують);

• коли покупець починає торгуватися, торговий агент повинен показати, що може в чомусь піти назустріч, але тільки в обмін на якісь поступки з боку покупця; можна працювати в парі: один називає явно завищену ціну, а його колега погоджується на нормальну;

• скрізь, де це можливо, варто замінити слова «ціна» й «заплатити на звороти типу: «асигнувавши стільки, ви матимете .» або «вклавши стільки, ви натомість одержите .» тощо. а Хоч яким досвідченим і вправним не був би торговий агент, в нього теж бувають моменти і розгубленості, і втрати віри у сні сили, і навіть відчаю. Щоб поліпшити поганий настрій, знову «прихилити фортуну» до себе, фахівці радять:

• ставитися до відмови покупця як до гри, яка дає змогу тор­говому агенту тренувати професійну вправність і кмітливість;

• зрозуміти, що торговий агент не просить просто купити якусь річ, він пропонує те, що задовольнить певну потребу поку­пця, тобто пропонує часточку житейського щастя.

А для того, щоб довести кількість невдач до мінімуму, наве­демо ще кілька дуже простих порад:

• пропонуйте нерішучим покупцям варіанти покупок. Один з них обов'язково спрацює;

• відмовляючи в чомусь, не ховайтесь за спину вашого керівника;

• проводячи бесіду з клієнтом, візьміть в руки бланк замов­лення, напишіть номер і ще щось, аби клієнт відчув вашу цілко­виту впевненість у позитивному закінченні бесіди;

• не давайте покупцям безапеляційних порад, а тільки реко­мендації;

• не робіть усі пропозиції відразу, починайте з чогось найме­ншого;

• контакт з покупцем починайте з банальної фрази (наприклад про погоду);

• ніколи не заганяйте клієнта в глухий кут — такого прини­ження вам не подарує жодний клієнт;

• разом з товаром завжди продається імідж торгового агента або його репутація: ліпше втратити гроші, ніж довіру покупця;

• усміхнене обличчя клієнта — це потенційні гроші в кишені торгового агента, а насуплене або ображене — реальна дірка в ній;

• торговий агент має справу не тільки з покупцями, а й з колегами сваритися з ними, та ще й на очах у покупців, і неетично, і

матеріально невигідно;

• будь-який покупець — роботодавець, який платить заробітну плату торговому агенту;

• розумні і не дуже, толерантні і брутальні, доброзичливі і агресивні покупці — будь-хто має отримати від торгового агента 1 все те, чого він побажає, і отримати швидко, з упевненістю в тім що матиме найліпше за таку ціну;

• люди з постійним попитом на товар торгового агента — це його золота жила. Необхідно їх прив'язати до себе і знати їхні ін­тереси;

• важкі клієнти — це інша золота жила торгового агента. За 1 необхідності зустрічаючись із ними кількаразово, він має чудову нагоду встановити якнайміцніші ділові контакти, що згодом можуть перетворитися на справжні дружні стосунки;

• третя золота жила — це нові, ще не освоєні конкурентами види послуг і торгові стимули.

Багато важать особистісні характеристики торгового агента, а саме:

вік — розрив між поколіннями інколи утруднює порозуміння;

зовнішній вигляд — незвичний стиль одягу може спричиняти! утруднення у спілкуванні (або, навпаки, сприяти спілкуванню);

походження — соціальне походження позначається на системі цінностей;

освіта — що вищим є рівень освіти, то ширшим стає лексичний діапазон, а отже, професійнішим процес організації купівлі продажу;

стан здоров'я — слух, зір, уміння протистояти стресам, швидкість пристосування до зміни умов;

психологічні якості характеру — енергійність, наполегливість, товариськість, відлюдькуватість, брутальність, ніжність, самовпевненість і т. п.;

релігія — може утруднювати спілкування з віруючими інших конфесій;

стать — те саме;

кваліфікація — рівень знань, умінь, професіоналізму.

Бажано, щоб торговий агент розумів мову міміки і жестів потенційного покупця. Щодо цього існують такі нескладні рекомендації:

а) постава:

руки схрещено на грудях — тримає дистанцію, відлюдькуватий;

руки в кишенях — сподівається завести в оману, не заінтересований в угоді;

голову піднято —самовпевнений, але охоче відгукується;

голову схилено набік — співчуває, готовий до співробітництва;

голову похилено, дивиться вниз — упертий, готовий до бою; тулуб нахилено вперед — заінтересований, відкритий до співбесідник;

тулуб нахилено назад — готовий відмовитися, скритний;

поза «нога за ногу» у напрямку до партнера — відкритий до дії; поза «нога за ногу» у напрямку від партнера — закритий, не­піддатливий;

б) дистанція:

швидке наближення — радісний, натхненний;

відстань більша за 1,2 метра — формальний, незадоволений;

відстань менша за 1,2 метра — упевнений, нав'язливий;

сідає навпроти — займає вичікувальну позицію, тримає дис­танцію;

сідає поруч — відкритий, упевнений у собі;

в) жести та міміка:

міцний потиск руки — самовпевнений;

часто знизує плечима — безпорадний;

погладжує предмети — делікатний;

пальці грають предметами — знервований, неуважний;

великий палець руки піднято вгору — упевнений, що володіє ситуацією;

руки складено — відштовхування, невпевненість;

долоню піднято в напрямку до партнера — захист;

рукою тре лоба — відганяє від себе якісь нав'язливі думки;

тре руки — задоволений;

рукою закриває під час переговорів рота — невпевнений, ніби звільняє себе від тиску ззовні;

торкається носа — збентежений, схвильований;

пальці барабанять по столу — нетерплячий;

машинально протирає окуляри — задумливий;

знімає окуляри — хоче виграти час;

дивиться вбік — поступливий;

погляд, спрямований униз — обережний;

постійно відвертає очі — невпевнений, боязкий;

вертикальні зморшки на лобі — сконцентрований, рішучий;

часто червоніє — схвильований, розгублений;

г) голос:

підвищений — володіє ситуацією, сердитий;