Модель персонального продажу товарів та послуг

Спостережливість — Іще один з Інструментів торгового аген­та Знайти потенційних покупців може лише спостережливий торговий агент, який обізнаний із систематичним методом пошу­ку. Шукати треба на шпальтах місцевих газет з приватними ого­лошеннями, серед повідомлень про угоди з нерухомістю, шлюби, просування по службі, дні народження тощо.

Широко відомим способом складання списку потенційних по­купців є виставки або презентації на торгових ярмарках. Це дже­рело є особливо ефективним, бо торгові ярмарки привертають увагу всіх, кого цікавить та чи інша галузь промисловості.

Упорядковуючи інформацію про потенційного покупця, тор­говий агент повинен установити його ім'я, соціальний стан, слу­жбові повноваження, освіту, зроблені останнім часом солідні по­купки, основні психологічні риси, навіть наявність якогось хобі. Якщо йдеться про потенційного покупця товарів виробничого призначення, необхідно знати назву підприємства або організації, її місцезнаходження, до якої галузі виробництва належить, яке становище займає в конкурентному середовищі, основних клієн­тів, основні проблеми, фінансовий стан. Майже все це можна встановити, уважно переглядаючи звіти підприємств, різні довід­ники та іншу ділову інформацію.

Усю зібрану інформацію такого роду систематизують за пев­ним алгоритмом і зберігають разом з інформацією про результати контактів (особистих чи телефонічних). Відтак зрозуміло, що торговий агент має вільно володіти комп'ютером.

Проте не завадить зайвий раз нагадати, що цю велетенську роботу доводиться нині виконувати самотужки тільки у виняткових випадках.

В економічно розвинутих країнах (Німеччина, Франція, Великобританія тощо) складанням списків покупців займаються (і вже давно) спеціальні фірми, які продають потім списки тим, хто їх потребує. Це дуже прибутковий бізнес. Окремі фірми мають ц формацію на сотні тисяч покупців, до того ж класифіковану всіма можливими ознаками, навіть за смаками покупців і цінами товарів, які покупець може дозволити собі придбати.

Після виявлення потенційних покупців торговий агент повинен знайти оптимальний підхід до спілкування з кожним з них, використовуючи всю зібрану інформацію, тобто провести ефективну підготовку до контакту. Фахівці вважають, що така підготовка:

свідчить про високий професіоналізм торгового агента;

допомагає встановити доброзичливі стосунки з клієнтом;

зміцнює довіру до торгового агента;

збільшує ймовірність укладання угоди;

зміцнює в торгового агента віру у власні сили. . Планування підготовки до контакту гарантує, що весь процес продажу буде добре обґрунтованим, а тому ефективним.

У процесі планування контакту торговий агент повинен відповісти насамперед самому собі на такі запитання:

• чого я хочу домогтися (визначення цілей);

• чому клієнт міг би погодитись на укладання угоди про купі­влю того чи іншого товару;

• які альтернативи можуть бути в нього і в мене;

• від яких аргументів мені треба відмовитись, щоб досягти цілі;

• які чергові кроки треба зробити;

• що станеться, якщо я не матиму успіху;

• який інтелектуальний рівень клієнта;

• з якими поглядами клієнта на товар або послугу я можу пого­дитись, а з якими — ні;

• чим я можу поступитися;

• якої цілі клієнт буде домагатися;

• що примушує його обстоювати вибрану позицію;

• що є найбільш важливим для клієнта: вигода, витрати, дохід, соціальне визнання, престиж, комфорт, упевненість, почуття без­пеки, задоволення цікавості, здоров'я;

• як я повинен діяти:

який час та місце вибрати для контакту;

що необхідно мати для демонстрації;

як поводитись у разі некоректної поведінки клієнта тощо.

Це те, що стосується попередньої підготовки. Дуже важливо, од-1 нак, усвідомлювати, що всі ці загальні міркування в жодному не є непорушною догмою. Це не більш ніж домашні заготовки, які.] підлягають постійному коригуванню в ході самого контакту з поте­нційним клієнтом: коли в процесі контакту виявляться переваги торгового агента, тоді йому можна трохи збільшити свої вимоги. Коли ж перевага на боці клієнта, тоді ліпше менше вимагати і більше пропонувати. Не варто наполягати на своєму, коли клієнт переконливо довів вашу помилку. Треба вміти визнавати помилки. Ліп­ше пошукати іншого способу впливу на потенційного клієнта.

Важливе значення має манера говорити: не надто швидко, не надто тихо, не надто мляво, не надто емоційно. Пам'ятайте, що золота середина за всіх обставин є найліпшою.

Щоб спілкування було справді ефективним, торговий агент, крім усього іншого, має добре вміти вибрати відповідну для да­ної ситуації форму та тривалість презентації. Багато важить і вміння поставити навідні запитання покупцю. Проте навіть від наймайстерніших запитань буде мало користі, якщо торговий агент не слухатиме відповідей на них. Ми вже багато разів казали і ще не один раз повторюватимемо, що професія торгового агента значно більше потребує вміння уважно слухати, ніж уміння скла­дно говорити.

Торговому агенту не треба нехтувати і своїм зовнішнім вигля­дом. Одягатися бажано скромно, але зі смаком і відповідно до ді­лової ситуації. Не варто з'являтися в майці та пожмаканих джин­сах на ділову зустріч із керівництвом великої фірми або солідної державної установи. З іншого боку, якщо торговий агент продає одяг, йому необхідно одягти найліпше з того, чим він торгує.

У кінцевому підсумку можна стверджувати, що, ефективність контакту залежатиме від таких трьох факторів: по-перше, від уміння торгового агента знайти відповідну мотивацію, по-друге, від якості товарів, що пропонуються на продаж, і, по-третє, від поведінки клієнта.

На думку фахівців, перші п'ять хвилин зустрічі є найважливі­шими, тому що вони майже на сто відсотків визначають ставлен­ня покупця до торгового агента.

Досвідчені торгові агенти вміють знизити напруження першої зустрічі кількома нескладними прийомами.

Практично існують вісім способів підходу до покупця.

Компліментарний підхід — це прийом, коли зустріч починають із добре підготовленого (не надто улесливого!) компліменту покупцю. Тонкий комплімент одразу створить доброзичливу атмосферу бесіди і попутно засвідчить розум агента. Підхід з посиланням полягає в тім, що торговий агент згадує кількох задоволених покупками клієнтів, які відомі покупцю й користується в нього пошаною. Дуже корисно мати від них рекомендаційні листи.

Підходу з пред'явленням зразка, як правило, передує тривалі церемонія знайомства і домовлення про зустріч. Але це не змарнований час, бо після того покупець охоче прийме запрошення діловий сніданок, обід, вечерю чи препозицію залишити на певний час із тим, щоб покупець міг його випробувати.

Підхід із зазначенням переваг починається з описування ви-І год, які матиме покупець від купівлі цього товару (швидше, дешевше, зручніше). • І

«Драматичний» підхід застосовується для привертання уваги, якщо всі інші виявилися невдалими. Наприклад, торговий агент, який продає пилососи, спеціально бруднить килим клієнта, щоб, потім продемонструвати, як ефективно його пилосос усуне таке забруднення. Це досить ризикований прийом, який годиться тільки для відчайдушних агентів (ну ж бо, пилосос не спрацює?!). Коли в клієнта бракує почуття гумору, агент за одну мить може втратити репутацію.