Етикет

Вмієте аналізувати комунікативні конфлікти, діагностувати з, направляти їхній розвиток у потрібне русло.

Знаєте виверту, секрети і прийоми спілкування, що вважаються нелояльними, уміти ними користатися.

Знаєте основи логіки, теорії і практики аргументації, уміти використовувати їх для ведення ділового спілкування. [Курбатов В.И., Мистецтво керувати спілкуванням., Ростову-на-Дону, 1997 р., с.86-87]

Про вас можна сказати, що ви вмієте керувати спілкуванням, тому що цей перелік знань, навичок і умінь можна розглядати майже як синонім здатності до керування спілкуванням.

Але при спілкуванні з підлеглими відіграє роль ще один немаловажний аспект – це чи виникнення наявність конфліктної ситуації. У цьому випадку, щоб вміти улагодити конфлікт, безболісно для підприємства і його колективу, необхідно знати природу конфлікту і вміти їм керувати.

Сучасна точка зору полягає в тім, що навіть в організаціях з ефективним керуванням деякі конфлікти не тільки можливі, але і бажані. Звичайно, конфлікт не завжди має позитивний характер. У деяких випадках він може заважати задоволенню потреб і досягненню цілей організації. Наприклад, людина, що на засіданні комітету сперечається тільки тому, що не сперечатися він не може, ймовірно знизить ступінь задоволення потреби в приналежності і повазі і, можливо, зменшить здатність групи приймати ефективні рішення. Члени групи можуть прийняти точку зору сперечальника тільки для того, щоб уникнути конфлікту і всіх зв'язаних з ним неприємностей навіть не будучи упевненими, що надходять правильно. Але в багатьох випадках конфлікт допомагає виявити розмаїтість точок зору, подає додаткову інформацію, допомагає виявити більше число чи альтернатив проблем і т.д. Це робить процес прийняття рішень групою більш ефективним, а також дає людям можливість виразити свої думки і тим самим задовольнити особисті потреби в повазі і владі. Це також може привести до більш ефективного виконання планів, стратегій і проектів, оскільки обговорення різних точок зору на них відбувається до їхнього фактичного виконання.

Таким чином, конфлікт може бути функціональним і вести до підвищення ефективності організації. Чи він може бути дисфункциональним і приводить до зниження особистої задоволеності, групового співробітництва й ефективності організації. Роль конфлікту, в основному, залежить від того, наскільки ефективно їм керують. Щоб керувати конфліктом, необхідно знати причини його виникнення, тип, можливі наслідки для того, щоб вибрати найбільш ефективний метод його дозволу.

Бесіда з відвідувачами.

Усім без винятку підприємцям приходиться вступати з партнерами по бізнесі – постачальниками сировини, що комплектують чи готових виробів, а також зі споживачами. Від того, наскільки добре вміє підприємець організувати і вести переговори, залежить успіх його справи, його репутація. Мистецтву ведення переговорів спеціально навчаються в усьому світі.

Правильно підготовлений до переговорів людин зможе домогтися своєї мети, не скривдивши при цьому партнера і залишивши про себе сприятливі враження. Підготовка до переговорів включає два основних напрямки роботи: рішення організаційних питань і пророблення основного процесу переговорів.

Гарна підготовка до переговорів припускає попередній розгляд максимально можливого числа варіантів рішення. Усі варіанти ранжуются в залежності від ступеня їхньої прийнятності.

Важливим елементом підготовки до основного процесу переговорів є організація ділового прийому. Діловий прийом проводиться на ранній стадії партнерства з іншою фірмою, після встановлення з нею контактів, що виявляють взаємну зацікавленість.

Готуючись до зустрічі з партнером необхідно намітити свою тактичну лінію. Для цього корисно засвоїти тактичні прийоми, які можна застосувати в ході переговорів, домагаючись своєї мети.

Прийом «відходу» чи «відхилення від боротьби» - застосовується, коли зачіпаються питання небажані для обговорення, чи щоб не давати партнеру точної точну інформацію, однозначний відповідь.

Прийом полягає в тім, що партнера просять відкласти розгляд того чи іншого питання, перенести його на інше засідання і т.п. При цьому прохання супроводжується переконливими аргументами.

Близькі за змістом до «відходу» інші тактичні прийоми – «затягування», «вижидання», «салямі» (за принципом нарізування ковбаси тонкими шматочками). Ці прийоми використовують, коли хочуть затягти процес переговорів, щоб прояснити ситуацію, одержати більше інформації від партнера і т.п.

«Пакетування» – до обговорення пропонується не одне питання, а трохи. При цьому зважуються задачі двоякого роду (привабливі і непривабливі чи пропозиції пропонується пакет поступок).

«Завищення вимоги» – він полягає в тому, щоб уключити до складу обговорюваних проблем пункти, що потім можна безболісно зняти, зробивши вид, що це є поступкою, і зажадати в замін аналогічних кроків з боку партнера.

«Розміщення помилкових акцентів власної позиції» - він полягає в тім, продемонструвати партнеру крайню зацікавленість у рішенні якогось питання, що у дійсності є другорядним. Іноді це робиться для того, щоб, знявши це питання з порядку денного, одержати необхідні рішення по іншому, більш важливому питанню.

«Висування вимог в останню хвилину» - наприкінці переговорів, коли залишається тільки підписати контракт, один з партнерів висуває нові вимоги. Якщо інша сторона дуже зацікавлена в контракті, вона прийме ці вимоги. [Венедиктова В.И., Ділова репутація: особистість, культура, етика, імідж ділової людини., М.,1996 р., с.136-138]

Усі ділові люди повинні опанувати технікою живого контакту. Ваша мова повинна бути красивої і правильний, намагайтеся, якнайменше використовувати слів “паразитів” – це розсіює увагу і відволікає від теми розмови. Отже, щоб ваша мова була красивої, використовуйте наступні рекомендації:

акцентуйте важливі слова і підкоряйте їм менш важливі;

змінюйте тон голосу – він повинний те підвищуватися, те знижуватися, як поверхня моря. Раптове чи підвищення зниження тону голосу виділяє чи слово фразу на загальному тлі;

змінюйте темп мови – це додає їй виразність;

робіть паузу до і після важливих думок.

До цього варто додати і важливість використання особливих інструментів – комунікаційних ефектів:

ефект візуального іміджу – як правило, спочатку людини сприймають по його зовнішньому вигляді, і це первісне враження накладає відбиток на подальші взаємини. Тому підприємець повинний узяти на озброєння естетику одягу, поставлений міміку, загострене почуття такту, щоб випромінювати чарівність, елегантну манеру спілкування, упевнений і доброзичливий погляд і т.п.;

ефект перших фраз – чи закріплює коректує первісне враження в людей. У перших фразах повинна бути зосереджена цікава інформація, з елементами оригінальності, що відразу залучає до себе увага;

ефект аргументації – мова повинна бути обґрунтованої, переконливої, логічної. Зухвалої соразмишление й осмислення інформації;

ефект інтонацій і пауз – особливість людського сприйняття полягає в тому, що інтонації і паузи сприяють 10-15 – процентному збільшенню інформації, викликаючи в співрозмовників асоціації і пропозиції;