Таким чином, страхові агенти повинні знати і бути готовим до того, що спілкування являє собою складний процес, який розвивається по мірі встановлення контакту між співрозмовниками. Звичайно структура і динаміка цього процесу може дещо мінятися і навіть значно змінитися в залежності від багатьох факторів, які на перший погляд можуть видатись зовсім незначними, а це – темперамент, особливості характеру, вікові особливості і таке інше. Страхові ж агенти, знаючи і розуміючи це, повинні проявляти толерантність і терпимість до клієнта, намагатися зрозуміти його стан і особистісні характеристики, потрібно уміти правильно “налаштуватись” на нього.
Велике значення для комунікативних умінь страхового агента мають не тільки навики з вербального (мовленевого) спілкування, а й навики з невербального спілкування (немовленнєве спілкування), коли до уваги беруться показники зовнішньої готовності або неготовності до спілкування. Велику допомогу при цьому можуть надати знання і уміння спостерагати та аналізувати жести клієнтів, які вони застосовують. Жести - це джерело інформації про людей , тому і не дивно, що інколи важливо не тільки те що говорить клієнт, а з яким виразом обличчя він це говорить і якими жестами супроводжує свої слова. В таких ситуаціях великого значення набуває навіть сама найменша зміна в голосі, самі мало помітні рухи в яких можуть бути завуальовані не сказані слова та інформація. Читаючи жести, ми здійснюємо зворотній зв’язок, який відіграє велику роль у всій системі взаємодії з клієнтом. “Безсловесний” зворотній зв’язок може попередити про те, що потрібно змінити поведінку, або зробити щось інше, щоб направити розмову у потрібне русло. Тому бачення і розуміння клієнта, глибоке проникнення в зміст його дій та поступків , відчуття істинних причин та змісту прийнятих рішень клієнта - є одним із головних професійних завдань страхового агента. Жести клієнтів можна розділити на такі групи: 1. Жести відвертості; 2. Жести оборони; 3. Жести оцінки; 4. Жести підозри і скритності; 5. Жести зверхності; 6. Жести готовності; 7. Жести фрустації; 8. Жести довіри; 9. Жести авторитарності; 10. Жести нервозності; 11. Жести самоконтролю; 12. Жести скуки. Стає зрозумілим, що уміння правильно зрозуміти та оцінити ті чи інші невербальні сигнали клієнтів є дуже важливим компонентом для успішної роботи страхового агента. Слід також знати і пам’ятати, що на ефективність процесу спілкування впливає також і віддаль на якій знаходяться особи, що ведуть переговори. При цьому близькість або віддаленість партнерів один від одного є суб’єктивним просторовим критерієм їх емоційного ставлення один до одного. Психологи визначили деякі середньо-допустимі віддалі міжособистісного спілкування, які необхідно знати всім, а тим більше страховим агентам при роботі з клієнтами. а) інтимне спілкування - до 0,5 м; б) міжособистісне - 0,5 –1,2 м; в) соціальне - 1,2 – 3,7 м; г) публічне спілкування – більше 3,7 м. Знаючи це, треба завжди пам’ятати, що ділове спілкування відбувається, як правило, на міжособистісній віддалі, тому входження в інтимний простір або в соціальний може створити певний психологічний дискомфорт і безрезультатно завершити розпочатий контакт.
Страховим агентам важливо навчитися оцінювати і уміти аналізувати позу в якій перебуває його клієнт під час переговорів. Дуже розкута і вільна поза говорить про те, що співрозмовник не сприймає діалог як серйозну розмову, і навпаки, клієнт який тримається дуже жорстоко і напружено – ознака його закритості і не бажання приймати інформацію та приймати позитивне рішення.
Страхові агенти мають також розумітися і в тому, що на ефективність переговорного процесу впливає також і площина спілкування: якщо один сидить а інший стоїть, то досягнути домовленості майже неможливо бо в такій ситуації не може бути відверта і довірлива розмова. Найбільш поширеною формою ділового спілкування є спілкування за столом. Але і тут існує цілий ряд своєрідних і особливих правил , що є важливими психологічними умовами ефективної взаємодії клієнта та агента. Учасники переговорів можуть зайняти чотири позиції: положення невимушеної взаємодії; позицію ділової взаємодії; конкурентно-оборонну позицію; незалежну позицію. Положення невимушеної взаємодії характерне для людей, які сидять за столом по його вуглах , тому і розмова в такій позиції буде невимушена. Незалежну позицію займають учасники переговорів які не бажають взаємодіяти один з одним. Тут партнери сидять напроти один одного , але з різних сторін стола і не мають зацікавленості в позитивному результаті своєї взаємодії. Положення за столом один проти одного характерне для конкурентно-оборонної позиції. Учасники такої розмови можуть відстоювати лише свою точку зору і не приймати іншу, тобто стіл переговорів стає бар’єром для них. Тому враховуючи все викладене вище стає зрозумілим, що єдино правильною і найбільш результативнішою є позиція ділового спілкування коли партнери сидять один біля одного по одну сторону стола. Саме така позиція є однією із самих вдалих позицій для визначення, обговорення і прийняття спільних, взаємовигідних рішень.
Страхові агенти у своїй діяльності повинні мати знання і навики при наявності зорового контакту із співрозмовником. Очі клієнта при спілкуванні є важливим джерелом інформації про самого себе. Сьогодні існує теорія нейро-лінгвістичного програмування, яка виділяє декілька зон зрачків очей, аналізуючи і спостерігаючи за якими можна визначити слідуючі внутрішні стани співрозмовника.
- Погляд вверх і вправо – співрозмовник намагається уявити собі те, чого не бачив у реальному житті; - Погляд вверх і наліво – згадує побачені образи; - Погляд по горизонталі вправо - намагається створити фрази яких раніше не чув; - Погляд по горизонталі вліво – згадує слова і звуки які раніше чув сам; - Погляд вниз і вправо – згадує пережиті почуття; - Погляд вниз і вліво – внутрішній діалог, характерний для прийняття рішення; - Коли очі закриті, то клієнт ,як правило, згадує смаки і запахи.
Кожний агент із свого досвіду знає, що спілкування з клієнтом не завжди проходить спокійно і результативно. В ході зустрічей та переговорів не завжди вдається уникнути надмірних емоційних сплесків і міжособистісних конфронтацій. Але враховуючи дані рекомендації, в ході переговорів можна уникнути деяких неприємних моментів спілкування або навпаки виявити їх ще в самому зародку, що в кінцевому результаті знизить їх негативний вплив на результат переговорів і позитивних домовленостей. Для цього страховим агентам потрібно постійно працювати над собою, удосконалювати свою професійну майстерність, яка поряд з професійною підготовкою потребує і оволодіння знаннями з основ психології та педагогіки. Безперечно, оволодіння деякими навиками професійного спілкування з клієнтами потребує наполегливості, часу, наявність певного життєвого та професійного досвіду, а інколи і додаткової підготовки під керівництвом психолога. Слід відмітити і те, що сьогодні в науковому плані дуже мало розроблена і вивчена проблема професійного спілкування для страховщиків, не розкриті всі питання щодо теоретико-методичних основ підготовки майбутніх спеціалістів зі страхування по формуванню у них умінь професійного спілкування. Це є сьогодні актуальні питання для науковців, це питання перспективи і, переконана, вини обов`язково знайдуть своє вирішення. А сьогодні уже, мабуть, мало хто виявить сумнів у тому, що самі прості знання які перераховані вище, дають можливість озброїтись страховим агентам для своєї успішної роботи і допомже їм уникати помилок у повсякденній роботі з клієнтами.
Завантажити реферат