Індивідуальна бесіда як форма ділового спілкування

• призначаючи зустріч, треба чітко домовитись про дату та час, повідомити клієнта, як краще до вас дістатися;

• секретарка має знати про цю зустріч, знати ім'я клієнта для того, щоб зустріти його, а в разі потреби — замовити перепустку;

• варто облаштувати місце, де клієнт зможе роздягтися, там обо­в'язково має бути дзеркало (якщо зовнішній вигляд у поряд­ку, клієнт почуватиметься вільніше);

• бесіду треба розпочати точно в призначений час;

• побачивши клієнта, слід підвестися, потиснути йому руку, за­пропонувати зручне місце;

треба мати перед собою інформацію про посаду, ім'я та по бать­кові клієнта (його візитку). Такою ж інформацією слід забезпе­чити клієнта;

• обов'язково заздалегідь треба знати тему зустрічі;

• годинник у кабінеті має бути розташований так, щоб його добре бачили як господар, так і клієнт. Це дасть змогу берегти час;

• менше говоріть самі, більше слухайте співрозмовника (у про­порції 40 : 60). Це дасть змогу краще його зрозуміти;

• якщо ви прийняли пропозицію клієнта, потрібно йому про це сказати і домовитися про те, як надалі розвиватимуться ваші ділові відносини;

• якщо ви вагаєтесь одразу прийняти рішення щодо пропозиції клієнта, слід йому сказати, що вам потрібен для цього деякий час. Треба домовитися, коли і в якій формі буде дано остаточ­ну відповідь;

• якщо пропозиція клієнта вас не влаштовує, одразу йому про це скажіть. Це зекономить його і ваш час у майбутньому;

• прощаючись з клієнтом, треба дотримуватись загальноприйня­тих правил етикету: встати з-за столу, подати руку, провести до виходу, сказати йому добрі слова, побажати успіхів у спра­вах і висловити надію на майбутнє співробітництво. Цим ви не лише підкреслите свою повагу до нього, а й підтримаєте свій ав­торитет і репутацію.

Індивідуальні бесіди керівника з підлеглими.

Керівник організації, фірми, нав­чального закладу спілкується з під­леглими щоденно; його бесіди з ними бувають коротко- та довготривалими, спокійними і напруженими. Вони відбуваються у формі групових або індивідуальних бесід: при прийомі на роботу і при звільненні, з метою заохочення і покарання, для вирішення виробничих питань і для того, щоб ближ­че познайомитися. Важливими є бесіди, де обговорюються нові ідеї, плани, завдання, відбувається обмін інформацією, стимулюється по­шукова активнісгь працівників, обговорюються перспективи їхньо­го професійного зростання. Такі бесіди керівника сприяють само-реалізації іа творчому зростанню підлеглих.

В індивідуальних бесідах з підлеглими керівник найчастіше дає розпорядження, щось рекомендує, намагається за допомогою зворотно­го зв'язку дізнатися про хід і результат виконання завдань, а також оцінити роботу співробітників. Найбільше непорозумінь, а то й конфліктів виникає саме тоді, коли керівник віддає розпорядження, а підлеглий має його виконати. Річ у тім, що нерідко люди неоднаково розуміють одну й ту саму інформацію, по-різному ставляться до ви­конання конкретного завдання і досягнення мети. Тобто вони мають різні так звані репрезентативні системи. Тому під час зустрічі бажано, щоб керівник сформував у підлеглого бажання виконати розпорядження. Якщо такого бажання не буде, то скоріше за все підлег­лий зробить те, що йому сказали, але формально, а то й погано.

Для того щоб порозумітися, співрозмовники повинні спілкувати­ся спільною професійною мовою. Розмовляючи про одне й те саме завдання з різними людьми (скажімо, з робітником та інженером), треба орієнтуватись на тип і рівень мислення кожного. В одному випадку термінологія може бути більш складною, узагальненою, роз­рахованою на високий рівень мислення, в іншому — розпорядження даються простішою мовою, чіткіше, без використання наукової тер­мінології. Отже, для досягнення взаєморозуміння з підлеглими ке­рівникові потрібно враховувати їхній рівень освіченості та розумо­вого розвитку.

Розуміння інформації працівниками залежить також від особли­востей її передавання, зокрема від повноти. Так, завідуючий відділом може дати підлеглому завдання: "Напишіть про цей об'єкт щось нове і цікаве". Таке розпорядження, звичайно, виконати добре дуже важко, бо воно неконкретне і незрозуміле.

Давати завдання і роз'яснювати його треба спокійним тоном. Цс дасть змогу підлеглому сконцентрувати увагу на змісті розмови, а не на поведінці керівника. Для того щоб підлеглий добре зрозумів завдання, бажано запитати, як він хоче його виконувати і чому саме в такий спосіб. Але й цього замало. Важливо, щоб підлеглий прийняв запропоноване завдання. А тому вказівки та завдання, що даються підлеглому, не повинні суперечити його етичним нормам і поглядам. Крім того, бажано, щоб керівник у розмові показав, що виконання завдання сприятиме не лише досягненню загального успіху, а й задо­воленню певних потреб, інтересів підлеглого (наприклад, допоможе йому в підвищенні статусу, одержанні винагороди тощо). І, нарешті, завдання сприймається із задоволенням, якщо його дає керівник, якого поважають, цінують, до якого ставляться прихильно, із симпатією.

Для підлеглого важливо, дає завдання керівник від свого "Я" чи звертається до його "Ви". Із чотирьох типів розпоряджень "Я вимагаю, щоб завтра .", "Завтра треба зробити .", "Я прошу Вас зробити .", "Чи не могли б Ви до завтра зробити ." найгірше сприй­мається перше, найкраще — два останніх. Усі люблять, коли поміча­ють і цінують їхні успіхи, певні індивідуальні особливі якості. Тому іноді варто зробити підлеглому комплімент.

Не варто забувати, що індивідуальна бесіда — це діалог. Тому треба терпляче сприймати навіть нечіткі думки підлеглого, його сумніви, заперечення. Це лише підвищить прихильність підлеглого до керівника. Не завадить навіть підкреслити, що працівник має для виконання завдання певні переваги перед іншими. Але для цього потрібно по-справжньому цікавитися успіхами і труднощами кож­ного працівника, їхніми інтересами, звичками. Ніщо так не приваб­лює людей, як вияв зацікавленості до них, бажання керівника ство­рити умови для самореалізації підлеглих.

Бесіда виховного характеру.

Найчастіше такі бесіди відбуваються при знайомстві людей. Нерідко проводяться бесіди навчальної спрямованості (наприклад, керівника з новим працівником). Як правило, вони не викликають занепокоєності, а навпаки, приносять задоволення, бо мають творчий характер.

Складнішими є бесіди з людьми, які мають певні труднощі в поведінці або в характері. Найчастіше їх мета — отримати та про­аналізувати інформацію про погані, з погляду інших людей, вчинки, міжособистісні конфлікти. Під час таких бесід, що мають, як правило, виховний характер, взаємодіють дві особистості, які мусять цінувати гідність одне одного, зважаючи на неповторність і унікальність кож­ного. Для успішного проведення таких бесід обов'язково потрібні високий рівень моральної та психологічної культури спілкування, знан­ня загальної та соціальної психології.