Індивідуальна бесіда як форма ділового спілкування

Цілковитою протилежністю такому типу людей є ті, хто керуєть­ся в житті принципом "бути". Вони нерідко підходять до конкрет­ної ситуації без спеціальної маніпулятивної підготовки і заздалегідь не добирають засобів, щоб підтримувати впевненість у собі. їхня реакція безпосередня і продуктивна. Вони знають: вірність собі спри­ятиме тому, що під час спілкування обов'язково з'явиться щось нове. І тому в них не виникає занепокоєння, що вони можуть щось втра­тити. Такі люди — не суперники, а партнери, які намагаються отри­мати від спілкування радість, а не перемогу будь-якою ціною.

Існують люди, які поєднують глибоке знання людини із здатні­стю добиватися ефективного контакту із співрозмовниками в різних ситуаціях. Їх називають "геніями спілку вания". Поведінку таких людей визначають риси: відсутність тривожності та упередженості, вміння встановлювати зворотний зв'язок, артистизм, передбачення, інтерес до всього, любов до себе (ми не можемо любити інших, якщо не любимо себе) та наявність необхідної захисної агресії (розуміння, що постійні проступки до добра не приводять).

На встановлення контакту та перебіг бесіди загалом накладає серйозний відбиток темперамент співрозмовників. І його також тре­ба вміти розпізнавати і враховувати.

Важливо пам'ятати і про вікові особливості співрозмовника. У більшості людей з віком знижується критичність, а потреба у спілку-канні зростає. Старші за віком люди люблять дещо моралізувати, іноді через свою балакучість позбавляють співрозмовника можли­вості самостійно висловити думку і дійти певних висновків.

У процесі підготовки до індивідуальної бесіди важливо врахо­вувати також статеві відмінності співрозмовника. У чоловіків пере­важно більш глобальний погляд на обговорювану проблему, а жінки краще сприймають деталі, нюанси.

Обговорення проблеми і прийняття рішення.

На цьому етапі особливого значен­ня набувають вміння слухати спів­розмовника, передавати інформацію та обґрунтовувати свою позицію.

Щоб отримати необхідну інформацію, потрібно навчитися стави­ти співрозмовникові запитання.

Вірне запитання – це вже половина відповіді.

Вони бувають відкритими та зак­ритими, прямими та непрямими, риторичними і т. ін. Так, на початку і наприкінці бесіди краще задавати відкриті запитання на зразок: "Ви підготували для обговорення відповідні дані?" Звичайно, на таке запитання відповідь має бути "так" чи "ні". Усередині бесіди, щоб зрозуміти позицію партнера і підготуватися до аргументації, бажано поставити запитання закритого типу: "Чому Ви вважаєте, що .?" Я кіно ми хочемо перевірити своє розуміння позиції партнера по спілкуванню, то можна запитати: "Якщо я Вас правильно зрозумів, то Ви хочете .?" Це пряме запитання. Наприклад, щоб перевірити, чи був співбесідник вчора на виставці-продажу товарів, можна запи­тати в нього: "Яка була вчора вартість японських телевізорів?" Це непряме запитання.

На етапі обговорення проблеми, як свідчать досвід і аналіз літе­ратури, доцільно дотримуватися деяких правил, які полегшують ро­зуміння співрозмовника і дають змогу обмінюватись інформацією:

• уважно слухати і чути;

• намагатися перейти від монологу до діалогу;

• давати змогу співрозмовникові спокійно висловити свою думку;

• викладати свою інформацію чітко, коротко й послідовно;

• добирати способи й засоби аргументування залежно від індивідуальних особливостей співрозмовника (рівня його мис­лення, віку, статі, типу темпераменту тощо);

• викладати докази в коректній формі.

Аргументуючи свою позицію, доцільно навести цифрові дані, факти, виявити суперечності, розглянути їх, вилучити висновки по части­нах. Аргументи треба викладати впорядковано, використовуючи пра­вила та закони логіки, підкріплювати логічні апеляції емоційними. При цьому доцільно вживати порівняння та протиставлення типу "так ., проте". Це приверне увагу співрозмовника до висловленої думки. Певний ефект може дати висловлювання видимої підтримки партнера (наприклад, "Ви переконливо розповіли про ці факти .").

Приймаючи рішення, доцільно керуватися такими рекомен­даціями:

• спостерігаючи за співрозмовником, визначити момент для закінчення бесіди;

• заздалегідь сформулювати мінімальну мету й обміркувати альтернативні варіанти розв'язання проблеми;

• намагатися добитися добровільної згоди партнера;

• не виявляти невпевненості, розгубленості наприкінці бесіди, навіть якщо її мети не було досягнуто;

• закінчуючи бесіду, доцільно використати свій найсильніший аргумент.

Вихід із контакту.

Роль цього етапу індивідуальної бесіди – “останнього враження” — не менш суттєва, ніж першого, зокрема, для про­довження спілкування в майбутньому. Тому прощаючись бажано бути доброзичливим, привітним, взагалі поводитися так, щоб виникло відчут­тя "ми". Наприкінці бесіди доцільно виказати сподівання на по­дальше співробітництво, "подати" себе так, щоб лишити у співроз­мовника добру згадку про себе. Дотримання правил етикету має велике значення для створення доброго іміджу співрозмовника і про­довження ділових відносин.

Якщо співрозмовник не вирішив своє питання позитивно, треба дати йому змогу зберегти "добрий вираз обличчя при поганій грі". Та й співрозмовник для того, щоб мати змогу ще раз вийти на кон­такт, не повинен "грюкати дверима".

Особливості бесіди по телефону.

У напруженому житті ділових людей спілкування по телефону є незамінною можливістю для швидкого розв'язання проблем. Не завжди є час для зустрічі віч-на-віч. А протягом кількох хвилин вміло спілкуючись по телефону, можна вирішити будь-яке питання.

Однак перш ніж телефонувати у важливій справі, особливо до людини, статус якої вищий, а її рішення матиме важливе значення, треба спочатку добре обміркувати можливий перебіг майбутньої роз­мови. Для цього треба уявити собі людину, з якою доведеться роз­мовляти, і розмову будувати, враховуючи її особливості. До того ж треба зважати на те, що в неї обмаль часу і не вона є ініціатором бесіди.

Звичайно, телефонну розмову спланувати досить важко, особли­во з незнайомим абонентом. Ми не бачимо співрозмовника, нам не відомі його жести, міміка і т. ін. Ми лише чуємо його голос, орієн­туємось на інтонацію та паузи. До того ж розмова обмежена в часі (3-5 хвилин).

Але й ця бесіда має відбуватися поетапно: взаємне представлен­ня, введення співрозмовника в курс справи, обговорення проблеми, заключні слова. Викладаючи проблему по телефону, слід дотриму­ватись максимальної лаконічності фраз, точності формулювань, одно­значності висловлювань, чіткості дикції.

Правила етикету, яких треба дотримуватись під час бесід з клієнтами.

Якщо керівник організації або її менеджер домовляються про зустріч із клієнтом, важливо па­м'ятати, що вона може перерости у подальшу спільну діяльність не тільки через взаємний економіч­ний інтерес, а й завдяки враженню, яке вони справлять на співроз­мовника. Це враження формують репутація, манери та дотримання загальноприйнятих правил етикету: