Інформаційний потік, який проходить через проміжні ланки, з різних причин (об'єм і характер інформації, процедурні правила, знання та вміння персоналу, оснащення технічними засобами і т. д.) виявився настільки величезним і складним, що працівники, які виступають у ролі представників цих підрозділів, часто неспроможні правильно визначитись у цій інформації. Тому проміжні ланки іноді стають потенційними проблемними вузлами у комунікаційних процесах.
Дослідження, які проводилися шляхом опитування працівників торговельних підприємств, свідчать про те, що по неформальних комунікаційних каналах проходить інформація про підвищення або виплату у строк заробітної платні, особисті стосунки працівників і вищого керівництва, специфічні поради і рекомендації, розмови про роботу, суперечки і конфліктні ситуації між працівниками. Неформальна непостійна мережа комунікацій виступає як контрзасіб проти офіційних каналів комунікації. Вона існує в кожній організації, наче своєрідний вихід зі скрутного чи іншого становища, забезпечуючи працівникам підприємств швидке одержання інформації. Крім того, працівники низових рівнів свідчать, що в основному інформація, яка передана неофіційно, повністю достовірна.
Системи комунікацій на формальному рівні здебільшого обумовлюються технологічними лініями, але у їх межах можливі різні форми, методи, шляхи виконання соціальної функції: більш чи менш ефективні, загальні, специфічні і т. ін. Але для забезпечення загальних цілей підприємства украй важливі неформальні комунікації, яким притаманна спонтанність і позаплановість, діловий зміст при співвідношенні або розходженні у напрямках діяльності з формальними комунікаціями. Орієнтація на спілкування, престиж, позицію колективу, може взагалі проявлятись інтенсивніше ніж формально-фінансові стимули. Людина сприймає стимули не зовсім індивідуально, а під впливом комунікацій, з якими вони пов'язані.
Досвід Міжрегіональної Академії Управління персоналом (МАУП) у цьому напрямі, на наш погляд, дуже показовий. У їх побудові структури і комунікацій позитивним є те, що тут переважає розвиток горизонтальних комунікацій між працівниками над вертикальними. Це спричиняє до послаблення ієрархічного тиску і дозволяє працівникам із різних підрозділів вільно консультуватись один з одним та об'єднувати зусилля для розв'язання питань, минаючи бюрократичну структуру. Налагодженню горизонтальних комунікацій сприяє не тільки принцип єдиного статусу, а й неспеціалізована кар'єра та система навчання, завдяки яким працівник встановлює взаємовідносини з колегами з різних підрозділів компанії. У МАУП працівників спеціально навчають мистецтву спілкування та проведенню зборів-нарад, які часто скликаються і слугують узаконеним каналом здійснення горизонтальних комунікацій.
У деяких компаніях, як, наприклад, фірма ІВМ є працівники, яких називають "фіксерами", тобто їх робота головним чином полягає у сприянні встановленню зв'язків між працівниками різних підрозділів. Як правило, це працівники з великим досвідом роботи в компанії, їм відомі усі "входи" та "виходи", мають велику кількість особистих контактів. Вони допомагають визначитись у складній формальній структурі компанії і, що дуже важливо, при потребі діяти в обхід неї. Реалізація ідеї горизонтальних комунікацій була б неможливою, якби не була б підкріплена інформаційними технологіями. Кожен працівник IBM по комунікаційним каналам може зв’язатися з іншими, що знаходяться у будь-якій країні світу.
Помилковим є твердження про те, що комплекс маркетингових комунікацій застосовується тільки для організації роботи підприємства з зовнішнім середовищем. Система маркетингових комунікацій повинна працювати і у внутрішньому середовищі підприємства.
В такому випадку в якості товару можна виділити інформацію, яка передається від керівника до підлеглого і, навпаки, а також ефективність її сприйняття.
Розглянемо кожну із складових частин комплексу маркетингових комунікацій у внутрішньому середовищі підприємства. Найбільш важливими є “паблік рілейшнз”, пропаганда та стимулювання збуту.
У філософії “паблік рілейшнз” велике значення додається необхідності двосторонніх відношень. Нестача спілкування породжує багато випадків непорозуміння, і тому поліпшення каналів спілкування, розробка нових способів створення двостороннього потоку інформації і розуміння є головною задачею будь-якої програми “паблік рілейшнз” на підприємстві. Це дуже важко досягти внаслідок крайньої складності механізму спілкування навіть при наявності сильного прагнення налагодити його.
Нестачею спілкування пояснюються багато складнощів на підприємствах, керівники котрих постійно чують заклики і вимоги оперативніше і більш регулярно інформувати співробітників та громадськість про досягнуті успіхи. У цій області можна багато чого домогтися за допомогою методів “паблік рілейшнз”.
У середній або великій компанії є цілком визначена система поширення інформації від вищого керівництва вниз до співробітників і навпаки. Від того, наскільки швидко, точно й ефективно діє ця система залежить успіх підприємства.
Дослідження американських вчених, однак, виявили ряд серйозних нестач у цій найважливішій ланці організації управління.
З'ясувалося, зокрема, що з боку свого заступника керівник може розраховувати на розуміння не більш, як на 60% інформації, що він намагається передати тому по якому-небудь важливому, але складному питанню. У свою чергу, підпорядкований заступника також зрозуміє не більш 60% того, що намагався пояснити йому його начальник, і так далі до останньої ланки в керівному ланцюжку. Таким чином, якщо керівництво перебуває з п'ятьох рівнів, самий молодший із керівників зрозуміє тільки 13% змісту початкового розпорядження. Це відноситься до усного спілкування. При використанні письмових документів результат може бути ще гірше. Розуміння письмового розпорядження може складати усього 15% на кожному рівні.
У ході досліджень виявилася й одна підбадьорююча деталь. При використанні декількох каналів спілкування результат був краще, чим при простому додаванні ступеня розуміння по окремих каналах. Це підтверджує відому досвідченим фахівцям із “паблік рілейшнз” істину,що найкращі результати досягаються, коли інформація з обраного питання поширюється одночасно по декількох каналах.
Стає очевидною важливість, сполучення лекцій і інших форм усного спілкування з демонстрацією видео- і кінофільмів, слайдів.
Використана література:
1. Основи маркетингу. Підручник. – К., 2001.
2. Павлюк М.С. Системи комунікацій на підприємстві. – Харків, 2000.
3. Словник-довідник маркетолога. – К., 1999.
Завантажити реферат