Туристичний бізнес

Набір послуг, здатних задовольнити специфічні потреби покупців, який пропонується на специфічному ринку туристичних послуг, у еко­номічній літературі визначається поняттям туристичної пропозиції. Він включає ряд альтернатив для задоволення потреб покупців.

В оптимальному варіанті подорожування має бути недорогим, безпечним, швидким та необтяжливим, але комплекс побажань, вимоги щодо комфортності мандрівок у різних клієнтів різні. Визначення відчутної цінності послуги — це попередній аналіз можливостей задо­вольнити запити споживачів. Оцінка якості кожної конкретної послуги залежить від того, наскільки близькою вона є до запитів клієнтів, а комплексна їх оцінка складає головний зміст якості туристичного обслуговування.

У найпростішому вигляді вартість послуги є споживна, в основі якої лежить суб'єктивна оцінка споживачем корисного ефекту послуги. Тобто, споживна вартість послуги визначається ступенем її корисності. Першим наближенням до сучасного розуміння проблеми визначення споживної вартості товару чи послуги є теорія граничної корисності, авторами якої є представники австрійської школи економічної теорії — К. Менгер, Е. Бем-Баверк, Ф. Візер. Конкретним вираженням такої «суб'єктивної корисності певного блага» є «гранична корисність», тобто корисність «граничного» (останнього) примірника, який задовольняє найменш значущу («граничну», «останню») потребу у ньому.

Гранична корисність визначається як задоволення, яке отримує окрема людина від споживання додаткової одиниці товару чи послуги. Отже, ціна окремої послуги згідно з цією теорією безпосередньо зале­жить від ступеня насичення потреби у ній, а за вихідний пункт вартості товару береться суб'єктивна мотивація та об'єктивна оцінка еконо­мічної поведінки індивідів.

Суспільна оцінка граничної корисності визначається при рівності попит) й пропозиції на дану послугу й вимірюється ціною рівноваги, або суспільною вартістю. Якщо попит перевищує пропозицію, то відпо­відно конкуренція між покупцями зумовлює підвищення ціни вище від вартості, а при перевищенні пропозиції над попитом І відповідно конку­ренції між виробниками у боротьбі за споживача (що є центральним моментом конкуренції) ціни знижуються й відхиляються вниз від вар­тості. Для туристів об'єктом споживання в процесі здійснення подорожі є корисність товарів і послуг, які можуть задовольнити їхні потреби. Саме корисність товарів і благ природи та діяльності суб'єктів, що надають туристичні послуги, складає відчутну цінність туристичного продукту.

Отже, специфіка діяльності туристичних підприємств і організацій визначається специфічними потребами споживачів, середовищем, у якому здійснюється виробництво й споживання туристичного про­дукту, та засобами праці, які при цьому використовуються (транспортні засоби, підприємства готельного й ресторанного господарства, рекреа­ційні ресурси тощо).

Фахівці застосовують таку класифікацію споживних вартостей, які від­биваються у мотивах туристських подорожей:

1. Споживні вартості, що є дарами природи: морська вода, гірське по­вітря, південне сонце, кліматичні умови тощо.

2. Споживні вартості, що являють собою продукти уречевленої люд­ської праці, витраченої в минулому й не набирають товарної форми у свідомості туриста (пам'ятки архітектури, музейні цінності, твори живопису тощо).

3. Споживні вартості, якими користуються туристи, переважно безоп­латно, але які передбачають потребу систематичної живої й уречев­леної праці (витрати на підтримання в належному стані зелених господарств, парків, на будівництво й експлуатацію автомобільних шляхів тощо).

4. Споживні вартості, що являють собою споживчі товари й послуги.

Обов'язковими є послуги транспорту, готельного господарства, під­приємств громадського харчування.

Але споживання обов'язкових послуг — лише передумова для задо­волення специфічних туристських потреб у належному курортному обслуговуванні, розвагах, ділових зустрічах та ін., що є основним моти­вом подорожі.

Будь-яка окрема чи комплексна послуга, з одного боку, має ознаки товару, а з іншого — ознаки послуги, що відрізняють її від товару. По-перше, послуга, як і будь-який товар має вартість, споживну вартість і споживну цінність для покупця.

Вартість послуги, як і будь-якого товару — це суспільне необхідна кількість втіленої праці і капіталу виробників, яку споживачі здатні й готові оплатити грошима завдяки платоспроможності.

Споживна вартість послуги — це її здатність задовольняти конкретні потреби споживачів, визначальною ознакою якої є якість послуги.

Відчутна цінність послуги для покупця — це різниця між ринковою ці­ною й цінністю послуги в уяві покупця. Якщо ця різниця із знаком «-».— це є виміром так званої «споживчої вигоди» та запасу конкурентоспро­можності послуги.

Відчутна цінність послуги, як і товару, в уяві покупця — це комплексне поняття, яке відповідає характеристиці ідеального придбання, що вра­ховує ціну послуги, її технічну якість (за визначеними технічними параметрами), функціональну якість (якість безпосереднього процесу обслуговування), етичну якість послуги (її імідж з точки зору громад­ської думки).

Отже, якість послуги — комплексне поняття, а відношення якості до ціни — це показник конкурентоспроможності послуги на регіональ­ному ринку.

Виходячи з визначення «послуги» як специфічної форми праці, в якій сам продукт праці — матеріальний (річ), або нематеріальний (ко­рисний ефект праці) і процес його виробництва є невід'ємними, можна дійти висновку, що в індустрії гостинності та туризму власне послуги й праця щодо їх надання (обслуговування) — суть дві сторони одного поняття. А отже, якість послуг та ефективність індустрії гостинності та туризму цілком залежать як від пропонованого асортименту послуг (кінцевий продукт), так і від рівня організації їх надання, тобто орга­нізації обслуговування клієнтів.

Готельне господарство як провідну галузь інфраструктури туризму нині можна розглядати в двох ракурсах діяльності, а саме в широкому та вузь­кому його розумінні. У першому випадку готельне господарство включає послуги розміщення, харчування та інші види додаткових і супутніх послуг, а в другому — лише розміщення або розміщення та сніданок чи напівпансіон (згідно з ГОСТ 28681.4-95 готель — це підприємство, при­значене для тимчасового проживання). Прискорений розвиток індустрії гостинності та туризму, прагнення підприємств отримати більший прибуток та зростаюча платоспроможність клієнтів у багатьох країнах світу сприяли розширенню та урізноманітненню готельного господар­ства. До основних послуг додаються все нові додаткові послуги для обслу­говування ділових зустрічей, оздоровлення, організації розваг клієнтів тощо. Це призводить до збагачення змісту поняття «готельне господарство», що поряд з основними послугами включає широкий асортимент додаткових та супутніх послуг (спортивні, медичні, посередницькі, кому­нально-побутові та ін.). При цьому готельне господарство вже надає по­слуги не лише власного виробництва, але й інших галузей господарства. При всій різноманітності послуг усі вони мають чотири спільні характеристики, які відрізняють дані послуги від товару, а саме: