7. Супровід угоди. Після укладання угоди торговий агент повинен простежити виконання умов постачання, монтажу, налагодження і навчання кадрів (якщо це потрібно). Надалі контакти із споживачами спрямовані на з'ясування їхніх претензій, забезпечення післяпродажного сервісу, виявлення нових потреб. Багато фірм, що особливо випускають продукцію виробничо-технічного призначення або товари тривалого користування, узяли за правило вступати в контакт із покупцем, скажімо, через місяць після здійснення покупки [1,3,4].
Конкретний зміст робіт на кожному з вищенаведених етапів залежить від стилю здійснення продажів торговим агентом.
На рис. 1.3. у якості розмірностей для визначення стилів здійснення продажу обрана: орієнтація на споживача і на здійснення продажу. Ідеям маркетингу найбільшою мірою відповідає другий стиль продажів [3].
Питання, пов'язані із стилями продажу, цікавлять також психологів, особливо в роботах, що стосуються проблеми визначення схильності до професії продавця. Так, у роботі, що являє, власне кажучи, тест-опитувач для визначення здібностей у сфері торгівлі, згадується про дві великі форми продажу - "сприймаючу" і "агресивну".
"Сприймаюча" форма більше підходить до продажу на визначеному місці, до товарів, устояних або надійно впроваджених на ринок, тобто до ситуацій, коли мова йде головним чином про підтримку гарних відносин із клієнтом, про розуміння його проблем, його труднощів. І, напроти, "агресивна" форма в більшому ступені відповідає продажам по домівкам, ситуаціям, у яких важливого значення набуває конкуренція, або коли потрібно знайти нових клієнтів, упровадити на ринок новий товар і т. п [2].
Однак можна з легкістю стверджувати, що існує стільки ж форм продажів скільки продавців.
Рис. 1.3. Стилі здійснення продажів
Особистий продаж є найбільш ефективною формою комерційної комунікації виробника зі споживачами. Це пояснюється рядом причин.
По-перше, особливостями покупців. Ними є професіонали, що виступають від імені підприємств-споживачів. Це вимагає достатнього інформування і демонстрацій, що може здійснюватися тільки за допомогою персонального продажу.
По-друге, характером угод. Вони носять, як правило, великомасштабний і довготерміновий характер, що вимагає особливої ретельності при підготовці та узгодження різноманітних комерційних угод.
По-третє, особливим характером процесу купівлі. Вона здійснюється при участі безлічі осіб і викликає необхідність встановлення особистих контактів з кожним з них [1].
Промислові продажі стають з часом більш складними і відрізняються вищим професіоналізмом. Продаж набуває витончених і різноманітних форм. Можна навести ряд прикладів концепції «нових продажів».
Консультативний продаж. В цьому випадку продавець стає наставником, радником, консультантом. Цей тип продажу характерний при наданні послуг у сфері наукових досліджень, інформатики, будівництва. Це скоріше не збутовий агент, а компетентний і незамінний консультант, який надає послуги як експерт, забезпечує аналітичну експертизу, допомагаючи вирішити проблеми клієнта.
Системні продажі – коли торговець стає помічником. Наприклад, підприємство, яке спеціалізується на випуску теплоізоляції, направляє у визначений регіон фахівців з вивчення думки споживачів. Ці агенти швидше інструктори, ніж продавці в традиційному розумінні (вони мають бланки для інтерв'ю, проводять термодіагностику приміщень клієнта, читають курс енергозбереження, приблизно розраховують вартість проекту, інформують про можливі форми фінансування).
Переговорні продажі. Стиль «переговорів» дає змогу максимізувати прибуток від придбання і збуту для споживачів і продавців. Метою їх є формування тісних взаємовідносин і спільні цілі між організацією-продавцем і організацією-споживачем.
Групові продажі. Ця форма продажу базується на спілкуванні, обговоренні загальних поглядів на поставлену проблему у тісному колі колег. Тут є торгові спеціалісти, регіональні керівники і гіди-демонстратори. Це виглядає «як піти на чай і просто поговорити на цікаву тему». Такий стиль відносин характерний для деяких клубів інформатики, де межа між освітою, навчанням і продажем майже не помітна [5].
На ринку товарів виробничого призначення інтенсивно розвивається прямий маркетинг. Це пояснюється зростанням вартості виходу на підприємницькі ринки із залученням торгових агентів. Кожен телефонний дзвінок, що здійснюється з метою індивідуального продажу товару, обходить дорого, тому робити такі дзвінки варто лише у разі необхідності, та й то лише найбільш платоспроможним (та найвірогіднішим) покупцям. Менш витратні маркетингові засоби – телемаркетинг, пряма поштова розсилка і сучасні варіанти електронної комерції – нерідко виявляються економічнішими й ефективнішими засобами продажу товарів більшій кількості постійних і потенційних покупців [4].
1.2. Розвиток Інтернет як каналу прямих продажів
Інтенсивний розвиток медіа значно розширює можливості компаній по організації продажу товарів безпосередньо споживачам, минаючи посередників. До існуючих медіа – друкована реклама, реклама по радіо і телебаченню, пряме поштове розсилання і телемаркетинг – додалися факсимільні апарати, електронна пошта, Інтернет і онлайновий сервіс. Компанії все активніше використовують усі ці медіа для прямих торгових пропозицій як актуальним покупцям, так і для пошуку й оцінки перспективних споживачів. Прямий маркетинг дозволяє компанії формувати цілеспрямовані пропозиції і більш точно оцінювати отримані результати.
Останнім часом спостерігається значне збільшення обсягу продажів, які здійснюються через традиційні канали прямого маркетингу (каталоги, прямі замовлення поштою, продаж по телефону). У той час, як обсяги роздрібної торгівлі збільшуються приблизно на 3% у рік, обсяги продажів по каталогам і за допомогою замовлень поштою зростають приблизно на 7%. Ці цифри відбивають збільшення товарообігу як на споживчому ринку (50%), так і на ринку підприємств (29%), а також закупівель, що здійснюються різними громадськими організаціями (21%).
На екстраординарний розвиток прямого маркетингу впливають кілька обставин. Відхід від масового маркетингу привів до росту ринкових ніш з чітко визначеними купівельними перевагами. Висока вартість експлуатації автомобілів, пробки на дорогах, проблеми з місцями для паркування, недостача часу, байдужість продавців у підприємствах роздрібної торгівлі, черги в касу – усе це стимулює здійснення покупок вдома. Сучасні споживачі цінують такі види прямого маркетингу, як надання цілодобових безкоштовних телефонних ліній і готовність до обслуговування покупців. Багато мереж супермаркетів скорочують асортимент товарів, що користуються обмеженим попитом, що створює сприятливі можливості їхнього просування за допомогою прямого маркетингу, орієнтованого на зацікавлених у них споживачів [6].
І хоча прямий маркетинг, що використовує традиційні канали, зростає дуже швидко, ще стрімкіше розвивається інтерактивний маркетинг, що здійснюється за допомогою інтерактивних комп'ютерних систем, які забезпечують зв'язок між продавцями і споживачами. Зростання масштабів інтерактивного маркетингу забезпечується не тільки внаслідок зручності такого каналу збуту для продавця і покупця, але і стрімкого розвитку електронних засобів комунікації. Останнє привело до виникнення електронних ринків, а продаж через ті або інші електронні засоби одержав назву електронної комерції.
Завантажити реферат